ארגון מצליח הוא כזה המסוגל להעניק שירות טוב ללקוחות שלו בכל נושא ובעיה. שירות ברמה גבוהה תורם לא רק לחוויית הלקוח אלא גם יוצר נאמנות והעדפה לעסק. למעשה, לקוחות רבים יבחרו לחזור לחברה מסויימת ולהשתמש בשירותיה שוב גם אם המחירים שלה מעט יותר גבוהים, רק כי קיבלו שירות יותר טוב וקבלת פנים יותר נעימה. וזה עוד לא הכל - איש שירות טוב ידע להתמודד גם עם לקוח קשה ולשלוח אותו הביתה כשהוא הרבה יותר מרוצה. הוא גם ידע להציע ללקוחות את סל השירותים הרלוונטיים ביותר עבורם, יתן מענה מקצועי וענייני ויקדם את האני מאמין של הארגון בצורה המיטבית. כיצד ניתן לטפח אנשי שירות מעולים ולגרום לעסק להצליח? סדנאות שירות מהוות כלי יעיל ועוצמתי שביכולתו לעשות מהפך בארגון ולסייע בהצלחתו.
איש שירות טוב - קווים לדמותו
איש שירות טוב הוא אדם שלא רק אוהב אנשים אלא גם כזה שנעים להיות בחברתו, שניגש בצורה חיובית לכל אדם וכל לקוח ומקרין שימחת חיים והכנסת אורחים. עובד ששלם ומאושר בחייו ובסביבת העבודה שלו יקרין זאת גם ללקוחות ויבטא מבחינת הביצועים המקצועיים שלו. אדם שטוב לו רוצה להתפתח, להתקדם, מגיע לעבודה ברצון ובחיוך ותורם לסביבת עבודה בריאה יותר. עסק שרוצה להתקדם ולהצליח צריך לשאוף לטפח עובדים כאלה לעבודות הקשורות במתן שירות פרונטלי או טלפוני. מעבר לכך הדבר מצריך מהעובד להיות מאושר באופן אמיתי מהמקום שבו הוא נמצא. ללא מעט ארגונים ואנשים פרטיים קשה להגיע למקום הזה. ניתן לסייע לעובדים ולחברות לפתח גישה חיובית, מוטיבציה והתלהבות ממקצוע על ידי אימון נכון. השתתפות בפעילות או סדנת שירות לקוחות יכולה לקדם את העסק והעובדים למקום טוב יותר מבחינה אישית ומקצועית ובכך לעודד את התפתחות הארגון כולו.
כיצד ניתן לגרום לשינוי בשירות ברמת הארגון?
כל שינוי אמיתי מתחיל מלמעלה. ארגון המודע לכובד ולחשיבות השירות שניתן ללקוחות ישכיל להטמיע ערך זה גם בקרב העובדים. כיצד עושים זאת? על ידי יצירת תרבות עבודה חיובית המושתת על תמיכה ושירותיות. תפקיד ההנהלה להכיל ערכים אלה בקרב העובדים, הן על ידי עידוד מקצועי והן על ידי דוגמה אישית. ההנהלה מהווה חלק חשוב ממערך השירות, גם אם אינם עוסקים בו באופן ישיר מול לקוחות, מכיוון שהם אלה היוצרים את תרבות העבודה וסביבת העבודה בארגון. כשלמנהל אין את הידע או הכלים המתאימים לניהול נכון של העובדים, הוא אינו משיג את התוצאות המקסימליות והמיטביות שהיה יכול לקבל. כתוצאה מזה כל הארגון מפסיד. על המנהלים מוטל להוציא מהעובדים את הפרט הזה שטוב לו ונעים לו בסביבתו ושנהנה להגיע לעבודה ולבצע אותה על הצד הטוב ביותר שהוא יכול.
כיצד לגרום לשינוי ברמת העובד הפרטי?
אחד האתגרים של ההנהלה הוא לדשדר לעובד כי מה שהוא עושה חשוב ונחשב. אף אחד לא רוצה להרגיש שהוא עושה משהו פחות טוב או אפילו "נחות". להפך על העבוד להרגיש גאווה בעבודה שלו. אחרי הכל, העובד אינו מגיע לעבודה רק בשביל המשכורת, אלא גם בשביל ההתפתחות האישית והמקצועית, סביבת העבודה, החברים לצוות ותחושת מטרה. עובד שמרגיש כי מקבל את כל הדברים הנ"ל יהיה שמח הרבה יותר בחלקו וישדר זאת ללקוח. ניתן לפתח את כישורי העבודה, שיתוף הפעולה ועמידה ביעדים של העובדים באמצעות כלים שונים, ביניהם השתתפות בהרצאות או יום גיבוש לעובדים.