תקן ישראלי 18295 ומתוכו - מדדים לניהול מרכזי שירות וקשרי לקוחות
רקע
בספר "מלאכת הניהול" שיצא לאור בשנת 1954 הגה פיטר דרוקר את תורת הניהול לפי מטרות.
עקרונות השיטה (M.B.O) היא שמנהלים מגדירים את מטרות הארגון, מציבים מדדים להשגת היעדים, מודדים את התוצאות, ומשפרים את התהליכים כדי להגיע ליעדים.
ברוח זאת מחפשים אנשי שירות ובתוכם מנהלי מרכזי שירות מסגרת סדורה כדי ליצור קו אחיד שיאפשר לסווג, לכמת ולדרג מרכזי שירות לטובת שני סוגי לקוחות : האחד, הארגון המפעיל את מרכז השירות, אם מרכז השירות הוא חלק אינטגראלי בארגון או אם הארגון רוכש שירותי מרכז קשרי לקוחות חיצוני, השני, לקוחות הקצה שפונים למרכז קשרי הלקוחות.
מכון התקנים, כמוביל תהליכי איכות ומתוך רצון לקדם את התקינה בתחום השירות כפי שקורה בכל העולם, מאמץ השנה את שני התקנים הבין-לאומיים של ארגון התקינה הבין לאומי ISO בנושא מרכזי קשרי לקוחות. נפלה בידי כותב המאמר הזכות להיות חלק מצוות מומחים שהוטל עליו לאמץ את התקן.
בנימה אישית
כמי שאוצר בתוכו ניסיון של למעלה מ 20 שנה בתפקידי ניהול שירות ובמיוחד ניהול מרכזי שירות של חברה גדולה עם מאות לקוחות, חלקם מגה לקוחות עם מאות אלפי פריטים הנצרכים לשירות רציף, מצאתי עצמי לא אחת תוהה האם השירות הניתן ללקוחות ובייחוד ללקוחות הליבה (ראה מאמר קודם של כותב מאמר זה המגדיר מיהם לקוחות הליבה ) תואם מחד גיסא את ההשקעה של הארגון במרכזי השירות ועונה מאידך גיסא על צרכי לקוחות הקצה. תמיד עולה השאלה איפה עומדת איכות השירות שמעניק המרכז אותו אנחנו מנהלים ביחס למרכזים דומים אחרים.
התקנים שבהם ידון המאמר
ת"י 18295 חלק 1 - מרכזים לקשרי לקוחות - דרישות למרכזים לקשרי לקוחות
ת"י 18295 חלק 2 – מרכזים לקשרי לקוחות – דרישות למפעיל
תקנים אלו מאומצים כלשונם בתרגומם לשפה העברית על ידי ועדת המומחים 781438 – מרכזי קשרי לקוחות, בהרכב זה: שרית זוארץ, איתן לומברד, אמנון מרגלית (יו"ר), יגאל קשטן, שי רז. עינת שטיין, מרכזת את הוועדה מטעם מכון התקנים.
זה המקום להודות לשותפות ולשותפים הנ"ל על תרומתם, בין היתר, לרעיונות שבבסיס מאמר זה.
ת"י 18295 חלק 1 מנסה למצב הגדרות אחידות לדרישות ממרכזי שירות וקשרי לקוחות ובכך לאפשר לדרג את איכות השירות אותו מעניקים מרכזים אלו.
תקן זה דן בשלושה גורמים עיקריים :
לקוח הקצה (להלן - מקבל השירות)
מפעילי מרכז קשרי הלקוחות (להלן - הארגון הלקוח)
עובדי המרכז (להלן - נציגים)
פרקי התקן הרלוונטיים למאמר זה
- חלות התקן
- אזכורים נורמטיביים
- מונחים והגדרות
- דרישות לגבי קשרי לקוחות
- מדידה וניטור של חוויית לקוח
- טיפול בתלונות
- הנהגה ממוקדת מקבל שירות
- שביעות רצון של עובדים/המעורבות והמחויבות של העובדים
- משאבי אנוש
- יכולות הנציג
- יכולות תקשורת ושירות
- תהליכים תפעוליים
- תכנון כח אדם
- הבטחת איכות הקשורה לאינטראקציות עם מקבלי השירות
- תשתית הספקת שירותים
- טיפול באינטראקציות עם הלקוח
- קשרי ארגון לקוח
- נספח א' – מדדים קווים מנחים
- נספח ב' – הקשר ארגון לקוח / מרכז קשרי לקוחות
עד כאן – התקן והתיאוריה.
מכאן - המלצות כותב המאמר ליישום המדדים
שבתקן
חווית לקוח –
סקר שביעות רצון – באיזו רמה מעריך הלקוח כי ימליץ על השרות לחבריו ועמיתיו. להלן מפורטים סוגים שונים סקרי שביעות רצון לקוחות. כותב המאמר , אישית, מעדיף את סקר החוויה שמעניק מידע עדכני, אד-הוק האם מקבל השירות מרוצה ומה מפריע לו בשירות שהוא מקבל.
ציון למאמצי לקוח – כמה זמן המתנה, כמה שיחות חוזרות כדי להשיג נציג.
כאן עלינו להתייחס, מעבר לתקן, לחוק חדש בישראל מגדיר מענה אנושי תוך 6 דקות
שירות שיחה חוזרת, רק אם מקבל השירות מבקש
החוק אינו חל על החברות שאינן נכללות בתוספת השנייה לחוק : עיריות, קופות חולים,
חברות תעופה,
משרדים ממשלתיים בין היתר הוצאה לפועל,
ביטוח לאומי,
רשויות המס,
מרכז הקנאביס הרפואי
משוב לקוח – מכתבי תודה, המלצות לשינויים.
משוב ביוזמת מקבל השירות
לקבלת תמונת אמת מה חושב מקבל השרות אם מדובר במשוב חיובי ובמיוחד אם מדובר במשוב שלילי.
מקבל שירות חייב לקבל מענה על המשוב ("תודה שפנית אלינו"..)
הפקת לקחים ממשוב מקבל השירות - מפיקים לקחים ומשתפרים.
אם צריך בונים מתווה שירות חדש.
פותחים דיאלוג בונה עם מקבל השירות.
תלונות לקוח – ניתוח התלונות והמענה שניתן ללקוח. להלן המלצה לשיטת ופרטי המדידה תוך מעקב רב שנתי המאפשר עקיבה ושיפור מתמיד.
סעיפי המעקב:
- מקבל השירות
- תאריך פתיחה
- מהות התלונה
- אחראי לטיפול
- מועד סגירה נדרש
- פעולה מתקנת
- פעולה מונעת
- תאריך סגירה
כמות תלונות לקוח – כאחוז מתוך כלל הפניות למרכז :
אחוז תלונות מקבלי השירות כאחוז מכלל הפניות למרכז קשרי הלקוחות
אחוז תלונות ארגון הלקוח כאחוז מכלל משימות המרכז (מספר קבוע)
איכות השרות
דיוק עובדתי – בכמה מקרים העובדות שנמסרו ללקוח היו מדויקות והביאו לפתרון.
גישת נציג - הבדיקה תתבצע במסגרת סקר חוויה (סעיף 1 א' שלעיל). כאמור סקר החוויה מועדף על ידי כותב המאמר ככזה הנותן מידע מיידי על איכות השירות כפי שרואה אתה מקבל השירות.
סעיפי המעקב :
- מקבל השרות
- שם נציג
- אמפטיה
- תגובה הולמת
- דיוק עובדתי
פתרון בעיה בשיחה ראשונה - אחוז הפניות, מתוך כלל הפניות, שנסגרו בשיחה ראשונה עם נציג.
רמת שירות – כותב המאמר ממליץ על רכש מערכת ממוחשבת שתפיק דו"חות רציפים בנושאים הבאים:
כמות פניות שזוכות למענה נציג בפרק הזמן שהוגדר מראש כזמן מרבי למענה לקוח.
כמות נטישות לקוח – כמות של מתקשרים שנטשו את השיחה לפני מענה של נציג.
כמות נטישות נציג – כמות השיחות שהנציג החליט לסיים אותן לפני מתן מענה ללקוח.
כמות שיחות חוזרות – כמות השיחות החוזרות שנאלץ לקוח לעשות על אותה פניה.
חזרה ללקוח – כמות החזרות ללקוח שעומדות בהתחייבות שניתנה ללקוח לחזרה אליו.
נציגים – להלן יפורטו חמישה נושאים שיש לדעת כותב המאמר למדוד כדי לשפר ולמטב את ניהול הנציגות/נציגים.
דיוק – מדידה של יעילות המידע שבידי מנהל מרכז השירות
דיוק התחזית – רמת הדיוק של תחזית כמות הפניות הצפויה מול הכמות בפועל.
דיוק המידע – כמות הלקוחות שפרטיהם בידי הנציג הם מדויקים.
תחום השירות הולך וגדל וכתוצאה מכך תקינה בתחום השירות הפכה להיות הכרחית והיא נמצאת בשנים האחרונות בליבת הפיתוח של ארגון התקינה הבין לאומי ISO. שני התקנים הבין לאומיים בתחום מרכזי שירות הלקוחות עתידים לצאת לאור כתקנים ישראליים בשפה העברית בחודשים הקרובים.
אימוצם של תקנים אלו ע"י ארגונים עסקיים המפעילים מרכזים לשירות לקוחות או לקשרי לקוחותיהיו מרכיב נוסף של מצוינות בניהול השירות בארגונים אלו.
התקנים מציעים שורה של מדידות ומדדים המאפשרים ניהול ביצועים כשבסוף הדרך נמצא החשוב מכולם...מקבל השירות שיישום התקנים ישפר את שביעות רצונו וחשוב מכך את נאמנותו לארגון הלקוח.
התקנים יוצגו ביום השקה שיתקיים ברבעון השני של 2019 במכון התקנים.
למידע נוסף בנושא ניתן לפנות לעינת שטיין ממכון התקנים במייל: einat_s@sii.org.il
כותב המאמר :
אמנון מרגלית - מנהל איכות, מצוינות ארגונית, שרות לקוחות והדרכה. בעל חגורה ירוקה במתודולוגית Six- Sigma ..בוגר ניהול עסקי בכיר בפקולטה לניהול באוניברסיטת ת"א. מוסמך האיגוד הישראלי לאיכות כמנהל מערכות איכות (ICQM/OE )חבר הנהלת האיגוד הישראלי לאיכות. נציג האיגוד הישראלי לאיכות בוועדות תקינה של מכון התקנים ויו"ר ועדת המומחים 781438. יו"ר הרכב בבית הדין העליון לערעורים בכללית.נציג ציבור ומשקיף בוועדות הכנסת.